2011.11.07
服務(wù)用戶“一二三”助推“四比四看”
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"近期，為營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，提升文明服務(wù)軟實(shí)力，結(jié)合公司服務(wù)對(duì)象為居民和工商用戶的特點(diǎn)，臨沂中裕燃?xì)忾_展了服務(wù)用戶“四比四看”活動(dòng)，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了具體方案，本著“用戶至上、誠(chéng)信為本、追求卓越、滿意萬(wàn)家”的服務(wù)理念，確定了“樹立一條主線，構(gòu)建兩個(gè)平臺(tái)，三化服務(wù)措施”的“一二三”工作思路，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
樹立一條主線，即配合市委、市政府的政策要求，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大工程建設(shè)步伐，蘭山主城區(qū)中壓管線覆蓋率達(dá)到90%。為更好地服務(wù)臨沂市民，提高服務(wù)效率，減少用戶安裝管道燃?xì)獾臅r(shí)間，公司加大管道工程建設(shè)進(jìn)度，在工程施工遇到困難和阻力時(shí)，多方協(xié)調(diào)，縮短居民從報(bào)裝到竣工點(diǎn)火的時(shí)間。采取積極配合市委市政府道路、橋梁改造、鋪設(shè)的有利時(shí)機(jī)，與其他基礎(chǔ)設(shè)施同步進(jìn)場(chǎng)施工，加快管線建設(shè)步伐，減少了二次破路帶來(lái)的麻煩。
構(gòu)建兩個(gè)平臺(tái)，即呼叫報(bào)修系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)。呼叫報(bào)修系統(tǒng)平臺(tái)包括客戶服務(wù)熱線8151677呼叫系統(tǒng)和車輛GPS定位系統(tǒng)。這兩個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試是今年我們?cè)诜?wù)系統(tǒng)提升方面的一項(xiàng)較大工程，標(biāo)志著公司向數(shù)字服務(wù)一體化方向邁進(jìn)。服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)是公司針對(duì)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)開展的專項(xiàng)培訓(xùn)平臺(tái)，圍繞服務(wù)部門、服務(wù)人員的特點(diǎn)，先后舉辦服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)講座12次，參加人員達(dá)300人次。
三化服務(wù)措施，即優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，深化服務(wù)安全。在優(yōu)化服務(wù)流程方面重點(diǎn)開展了合并開發(fā)供氣合同，制定工地聯(lián)系單，確定專人負(fù)責(zé)散戶安裝等措施。在強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督方面制定了《客戶投訴處理制度》，通過(guò)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、服務(wù)監(jiān)督箱、實(shí)施崗位考核等方式強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。在深化服務(wù)安全方面通過(guò)開展入戶安全檢查、深入社區(qū)、廣場(chǎng)進(jìn)行安全宣傳等活動(dòng)，組織活動(dòng)16起，發(fā)放安全宣傳材料3萬(wàn)份，為用戶答疑解惑660余次。安全投入達(dá)到60余萬(wàn)元，真正做到服務(wù)入戶、入心。
樹立一條主線，即配合市委、市政府的政策要求，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大工程建設(shè)步伐，蘭山主城區(qū)中壓管線覆蓋率達(dá)到90%。為更好地服務(wù)臨沂市民，提高服務(wù)效率，減少用戶安裝管道燃?xì)獾臅r(shí)間，公司加大管道工程建設(shè)進(jìn)度，在工程施工遇到困難和阻力時(shí)，多方協(xié)調(diào)，縮短居民從報(bào)裝到竣工點(diǎn)火的時(shí)間。采取積極配合市委市政府道路、橋梁改造、鋪設(shè)的有利時(shí)機(jī)，與其他基礎(chǔ)設(shè)施同步進(jìn)場(chǎng)施工，加快管線建設(shè)步伐，減少了二次破路帶來(lái)的麻煩。
構(gòu)建兩個(gè)平臺(tái)，即呼叫報(bào)修系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)。呼叫報(bào)修系統(tǒng)平臺(tái)包括客戶服務(wù)熱線8151677呼叫系統(tǒng)和車輛GPS定位系統(tǒng)。這兩個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試是今年我們?cè)诜?wù)系統(tǒng)提升方面的一項(xiàng)較大工程，標(biāo)志著公司向數(shù)字服務(wù)一體化方向邁進(jìn)。服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)是公司針對(duì)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)開展的專項(xiàng)培訓(xùn)平臺(tái)，圍繞服務(wù)部門、服務(wù)人員的特點(diǎn)，先后舉辦服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)講座12次，參加人員達(dá)300人次。
三化服務(wù)措施，即優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，深化服務(wù)安全。在優(yōu)化服務(wù)流程方面重點(diǎn)開展了合并開發(fā)供氣合同，制定工地聯(lián)系單，確定專人負(fù)責(zé)散戶安裝等措施。在強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督方面制定了《客戶投訴處理制度》，通過(guò)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、服務(wù)監(jiān)督箱、實(shí)施崗位考核等方式強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。在深化服務(wù)安全方面通過(guò)開展入戶安全檢查、深入社區(qū)、廣場(chǎng)進(jìn)行安全宣傳等活動(dòng)，組織活動(dòng)16起，發(fā)放安全宣傳材料3萬(wàn)份，為用戶答疑解惑660余次。安全投入達(dá)到60余萬(wàn)元，真正做到服務(wù)入戶、入心。
