2012.08.03
優(yōu)質(zhì)服務(wù)點滴做起
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"提高服務(wù)品質(zhì)，用服務(wù)創(chuàng)造價值，用服務(wù)贏得競爭。這是我們中裕系統(tǒng)一貫的經(jīng)營理念，更是我們濟源公司付諸行動的指南針，但是如何才能把服務(wù)做好、做到位，贏得用戶的心，才是問題的關(guān)鍵。
公司客戶服務(wù)營業(yè)大廳每天要接待數(shù)百件燃氣用戶的業(yè)務(wù)辦理與咨詢，期間要面對各色各樣的人和千奇百怪的問題。今年天然氣置換工作開始后，針對置換的問題越來越多、用戶對置換政策的抵觸、對天然氣折算的不滿、使用天然氣后的種種疑惑等等，充斥在營業(yè)廳接待工作人員的耳畔。
有一次，一用戶情緒激動地來到營業(yè)大廳對置換后折算的天然氣量很不滿意，非要公司按去年天然氣漲價前的費用折算，并認(rèn)為天然氣置換是我公司實施的強制行為，在情緒激動的情況下還對營業(yè)員說了臟話。
我們的營業(yè)員盡管委屈卻始終沒有忘記用戶至上的原則，一面安撫用戶情緒，一面耐心地從市政府政策、煤氣氣源緊張、天然氣優(yōu)質(zhì)高效等方面對其進行解釋，更站在用戶立場上，講出用戶的心聲。
半個小時后，該用戶終于理解了天然氣置換的重要性，也理解了我們公司為燃氣用戶服務(wù)所做的犧牲，他平靜地接受了自己燃氣灶具改造方面所花的費用，并誠懇地向我們的營業(yè)員道了歉。
【案例點評】想做好服務(wù)只能從點點滴滴做起，注重細節(jié)，傳遞真誠。只有重視了用戶的需要，解決了用戶的問題，讓用戶感受到了家一樣的服務(wù)，才能最終促進了我們與用戶之間關(guān)系的和諧。
公司客戶服務(wù)營業(yè)大廳每天要接待數(shù)百件燃氣用戶的業(yè)務(wù)辦理與咨詢，期間要面對各色各樣的人和千奇百怪的問題。今年天然氣置換工作開始后，針對置換的問題越來越多、用戶對置換政策的抵觸、對天然氣折算的不滿、使用天然氣后的種種疑惑等等，充斥在營業(yè)廳接待工作人員的耳畔。
有一次，一用戶情緒激動地來到營業(yè)大廳對置換后折算的天然氣量很不滿意，非要公司按去年天然氣漲價前的費用折算，并認(rèn)為天然氣置換是我公司實施的強制行為，在情緒激動的情況下還對營業(yè)員說了臟話。
我們的營業(yè)員盡管委屈卻始終沒有忘記用戶至上的原則，一面安撫用戶情緒，一面耐心地從市政府政策、煤氣氣源緊張、天然氣優(yōu)質(zhì)高效等方面對其進行解釋，更站在用戶立場上，講出用戶的心聲。
半個小時后，該用戶終于理解了天然氣置換的重要性，也理解了我們公司為燃氣用戶服務(wù)所做的犧牲，他平靜地接受了自己燃氣灶具改造方面所花的費用，并誠懇地向我們的營業(yè)員道了歉。
【案例點評】想做好服務(wù)只能從點點滴滴做起，注重細節(jié)，傳遞真誠。只有重視了用戶的需要，解決了用戶的問題，讓用戶感受到了家一樣的服務(wù)，才能最終促進了我們與用戶之間關(guān)系的和諧。
