2008.05.12
抄收：理解與溝通的藝術
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"兩天工作下來，都順利，只是客戶對我的兩種態度使我有點不解，第一天去的客戶家信佛教，每次去他家，我就特小心，怕什么話說不對，干脆就沉默，臨走時只說再見，今天也是如此，可就在邁出門的那一刻，客戶說：“我喜歡你的工作方式，佛會保佑你平安。”我有點興奮，可一時又不知怎么回答他，只說了一聲謝謝就走了。難道沉默也是一種交流。第二天去的客戶家，我的話很多，因為她是老人，什么都得給她解釋清楚了再走，今天，當我把通知單給她說，你的應交金額是56元時，她突然急了，“不可能，就我們老兩口，怎么會用這么多，你肯定是看錯表了。”其實我沒看錯，可為了安慰她，我還是去看了一遍，說：“我沒看錯，如果您不信，等您的孩子來了再看，再去交費也行。”這么一說，她更急了：“你再去看一遍，你要誠實，我信的是耶穌，如果不誠實，主會處罰你的。”我當時蒙了，怎么辦？等她孩子回來？可這是正中午，正是抄表時間，我只好對她說：“您先不要著急，我再給您看一遍，然后讓您的孩子給我打電話。”跟她解釋完，我就走了。
下午，我就打電話請教我的同學，她是個語言講師，她對我說：“這就是理解和不理解產生的兩種不同結果，第一個客戶，是你們之間有一種默契的理解，客戶之所以說那句話，是她對你的工作長期理解的肯定；而第二個客戶，你處理的不好，老人只看現實的東西——金額，她不管你的指數，所以你再給她看五遍，她也是否認。和老人打交道，是理解第一，不講究語言藝術，當時，你如果這樣說‘您別著急，我回去給您查一下前幾個月的用氣量，然后我再來好嗎？’這時她一定認可你。第二天，我又特意去了這個客戶家，用朋友教的方式和客戶交流，很成功。
這件事情，給我的啟發很大，在抄收過程中，能遇見好多好多意想不到的情況，如果能把理解客戶放在第一，在最短的時間里做一個換位思考，就可以得到更多客戶的認可。
下午，我就打電話請教我的同學，她是個語言講師，她對我說：“這就是理解和不理解產生的兩種不同結果，第一個客戶，是你們之間有一種默契的理解，客戶之所以說那句話，是她對你的工作長期理解的肯定；而第二個客戶，你處理的不好，老人只看現實的東西——金額，她不管你的指數，所以你再給她看五遍，她也是否認。和老人打交道，是理解第一，不講究語言藝術，當時，你如果這樣說‘您別著急，我回去給您查一下前幾個月的用氣量，然后我再來好嗎？’這時她一定認可你。第二天，我又特意去了這個客戶家，用朋友教的方式和客戶交流，很成功。
這件事情，給我的啟發很大，在抄收過程中，能遇見好多好多意想不到的情況，如果能把理解客戶放在第一，在最短的時間里做一個換位思考，就可以得到更多客戶的認可。
